智能客服不智能的问题需要解决(新视角)

       日前，住在江西省南昌市青云谱区的李先生发现，平台在使用共享单车后，未经确认自动扣除了保险费。然后，他联系了客户服务，但只能联系智能客户服务，问题无法解决。无奈之下，李先生只能向青云谱区市场监督管理局求助，才能成功退还保险费。

       不久前，在北京工作的胡先生在一个电子商务平台上买了一个口罩。收到钱后，商家没有发货就关门了，无法联系。胡先生不得不联系平台的在线客户服务。他不承认。接下来是一系列的圆圈。智能客户服务既不能帮助处理问题，也不能提供卖家地址等有效信息。这种没有实质性内容的互动只是浪费时间。胡先生很无助。

       近年来，随着人工智能技术的发展，许多企业推出智能客户服务取代了人工客户服务，同时也导致了新的消费纠纷。

       1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消费者协会组织受理投诉分析》显示，智能客户服务不智能是投诉的热点。消费者投诉的主要问题是：智能客户服务回答非问题或循环重复；人工客户服务难以连接，排队长；智能客户服务入口隐藏，难以找到或操作复杂，对老年消费者不友好。

       智能客户服务不是智能，因为有限的技术设置难以有效地处理无限的具体问题。浙江省消费者保护委员会相关负责人表示，智能客户服务只能预设可能的场景和情况，实际问题不同，非常个性化，使智能客户服务的模式响应不能满足消费者的需求。

       智能客户服务中的这些问题侵犯了消费者的合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示：为消费者提供商业地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道是电子商务经营者的法律责任和义务。。相关企业不能使用难以畅通的智能客户服务来推卸其法律责任。

       业内人士认为，政府、协会能客户服务不智能的问题，保护消费者的合法权益，政府、协会、企业等主体应形成协同治理。

       监管机构应提高监管效率。针对消费者反映智能客户服务问题，市场监督部门应积极发挥作用，提高新业务治理水平，督促企业履行主要责任，引导企业加强信用体系建设，优化客户服务流程，合理匹配人工客户服务和智能客户服务，提高售后服务体验，满足消费者的多元化需求。青云光谱区市场监督管理局消费者保护主任桂建军说。

       企业应该让消费者能够独立选择客户服务模式。陈建议相关企业应采用人工 智能复合客户服务系统，对于一些常规咨询问题，可以通过智能语音回复，对于一些消费者投诉急需解决，特别是涉及消费者人身、财产安全问题，应优先通过人工客户服务渠道解决。企业应结合自身的业务范围和特点，梳理一些常见问题，建立科学有效的语音内容，让消费者根据实际情况选择智能语音或人工回复。

       行业组织要帮助规范企业智能客服的使用。专家建议，有关行业组织可以结合智能客服实际服务质量，综合考虑经营者和消费者的需求，具体细化智能客服的层级设置和接听时长规定，对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚，督促和规范经营者科学合理使用智能客服系统，为消费者提供便捷高效的智能客服服务。同时，要明确提供人工客服的类型，为受到此类困扰的消费者提供有效的信息渠道和投诉窗口。

本报记者 齐志明